APERÇU La fiche complète est disponible dans le livret « Service Design Methods ».

Service Experience Audit vise à comprendre comment une équipe travaille, ses problèmes, ses routines et ses modèles de décision pour délivrer une expérience client. Pour cela, l’équipe de design s’immerge dans son quotidien et documente ses observations. Plusieurs personnes peuvent mener l’audit, car cela permet de confronter les résultats et d’enrichir les enseignements. Les informations recueillies et les insights mis en évidence sont utilisés pour le design de l’Expérience Client et des Service Blueprints.

Pourquoi faire?

Plusieurs raisons peuvent conduire à faire un Service Experience Audit. L’une d’elle est d’identifier les cohérences et les incohérences d’une organisation, qui peuvent être répliquées ou transformées selon qu’elles renforcent ou dégradent l’expérience client. L’audit permet également de mettre en évidence des bonnes pratiques associées à certains points de contact et de les formaliser afin qu’elles soient adoptées par d’autres points de contact.

La fiche complète est disponible dans notre livret gratuit :
Les méthodes
Service Design Methods
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Leadership de l’expérience client
Identifier les améliorations qui créeront le plus d’impact…
Fiche #3
Stakeholder Interviews
Trouver des insights et identifier des cas d’usage pour créer de la valeur