Décrire un parcours client à partir du récit des utilisateurs APERÇU

Journey Mapping décrit le parcours complet, étape par étape, d’une personne qui consomme un produit ou un service existant. Chaque étape représente un point de contact avec le produit ou le service, qu’ils soit humain, physique ou numérique. À chaque étape, le Journey Mapping met en évidence les points forts et les points faibles de l’expérience, à partir du récit des utilisateurs. Les résultats du Journey Mapping sont utilisés pour le Customer Experience Design et le Service Blueprint.


Journey mapping

Pourquoi faire ?

Faire raconter l’expérience vécue d’un produit ou d’un service par ceux qui l’utilisent est le meilleur moyen de découvrir des problèmes et des points de frictions à travers l’expression de leurs doutes, leurs contrariétés ou leurs déceptions. De la même manière, le récit des utilisateurs permet de mettre en exergue les points forts du parcours, les moments où ils sont rassurés, confiants, satisfaits et enthousiastes. Cette description approfondie du vécu de leur expérience constitue un capital de connaissance pour rebâtir un parcours plus performant.

Avec qui ?

Un designer de Corellis crée le Journey Mapping avec une personne qui a expérimenté le service, où avec un autre designer qui en fait lui-même l’expérience. Une autre approche consiste pour le designer à faire l’expérience du service qu’il documente lui-même simultanément, ou à postériori en faisant appel à son souvenir de l’expérience.

Le livrable

Le parcours client de bout en bout, décrit et documenté étape par étape, identifiant les irritants et les points de friction pour amélioration, et les points d’accord et d’enchantement pour réplication sur d’autres moments du parcours.

Le process

  1. Identifiez le service pour lequel vous devez créer le Journey Mapping.
  2. Identifiez un interlocuteur qui a vécu l’expérience et qui va vous la raconter. Dans le cas contraire, vous décidez de vivre vous-même le parcours client.
  3. Demandez à votre interlocuteur de revivre à haute voix le parcours client.
  4. Relancez votre interlocuteur avec des questions comme « Et ensuite, que s’est-il passé ? », « Qu’avez-vous fait après ? » ou « Qu’avez-vous ressenti ? »
  5. Tenez un journal de notes ou d’enregistrement pour chaque étape du parcours.
  6. Sur votre journal, identifiez les moments de friction du parcours – et des pistes de solutions pour les adresser – et les moments de satisfaction du parcours – en vue de les répliquer.
  7. Procédez à une synthèse des différents Journey Mapping que vous avez pu réaliser pour consolider vos résultats.

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Les méthodes
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Fiche #5
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