APERÇU La fiche complète est disponible dans le livret « Service Design Methods ».

Journey Mapping décrit le parcours complet, étape par étape, d’une personne qui consomme un produit ou un service existant. Chaque étape représente un point de contact avec le produit ou le service, qu’ils soit humain, physique ou numérique. À chaque étape, le Journey Mapping met en évidence les points forts et les points faibles de l’expérience, à partir du récit des utilisateurs. Les résultats du Journey Mapping sont utilisés pour le Customer Experience Design et le Service Blueprint.

Pourquoi faire ?

Faire raconter l’expérience vécue d’un produit ou d’un service par ceux qui l’utilisent est le meilleur moyen de découvrir des problèmes et des points de frictions à travers l’expression de leurs doutes, leurs contrariétés ou leurs déceptions. De la même manière, le récit des utilisateurs permet de mettre en exergue les points forts du parcours, les moments où ils sont rassurés, confiants, satisfaits et enthousiastes. Cette description approfondie du vécu de leur expérience constitue un capital de connaissance pour rebâtir un parcours plus performant.

La fiche complète est disponible dans notre livret gratuit :
Les méthodes
Service Design Methods
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Conception de parcours client
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Fiche #5
Business Testing
Tester vos idées pour identifier celles qui ont le plus de chance de réussir