Créer ou ré-inventer l’expérience client pour chaque point de contact humain, physique et digital APERÇU

Customer Experience Design est un workshop collaboratif qui vise à construire l’expérience client de bout en bout : avant, pendant et après la consommation d’un produit ou d’un service numérique. Le résultat est une Carte de l’Expérience Client, qui souligne les situations critiques et les moments de vérité tout au long du parcours client. En complément, le Story Poster, qui décrit le parcours d’un client « enchanté » sous forme d’illustrations, est un outil puissant à partager avec vos équipes et pour communiquer avec vos parties prenantes et vos partenaires.



Pourquoi faire ?

Customer Experience Design est un workshop collaboratif pour concevoir la meilleure expérience possible pour régaler vos clients, tout en garantissant sa pertinence avec votre marque et votre vision produit. 

Avec qui ?

Cette méthode est collaborative, elle réunit des designers de services, des designers métiers et des représentants du client.

Le livrable

Une carte de l’expérience client, co-construite avec l’entreprise, qui décrit chaque étape de l’expérience client ; un poster qui raconte l’histoire d’un client enchanté, sous la forme d’une fresque illustrée, à partager avec vos équipes et à communiquer à vos partenaires et l’ensemble de vos parties prenantes.

Le process

  1. Commencez par définir les actions entreprises par le client avant, pendant et après avoir consommé le produit ou service.
  2. Détaillez les objectifs du client pour chaque action.
  3. Plongez dans les émotions du client pour chaque action : ce qu’il pense, ce qu’il ressent.
  4. Mettre en évidence les situations critiques et les « moments de vérité » de l’expérience, où le client doit prendre des décisions décisives.
  5. Pour chaque action, définissez les points de contact, y compris les emplacements physiques, les outils numériques et les personnes.
  6. Pour chaque point de contact, produisez des idées et des solutions pour construire la meilleure expérience possible.
  7. Écrivez l’histoire du client ravi et dessinez-la sur une affiche à partager avec votre équipe et plus largement l’ensemble de vos parties prenantes.

La fiche complète est disponible dans le livret « Service Design Methods » :

Les méthodes
Service Design Methods
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Expérience client
Fiche #15
Service Concept Design