Définir les fonctions, les process et les outils qui permettent de délivrer l’expérience client APERÇU

Les Service Blueprints sont des outils très puissants pour visualiser les composantes qui concourent à délivrer des produits ou services dans votre organisation : les fonctions de personnes impliquées, à travers les actions visibles des utilisateurs ou en back office, les processus internes et les outils internes. Ils aident à connecter les points de contact de l’expérience client avec les processus internes et les outils qui permettent à votre organisation de la délivrer. On considère deux types de Service Blueprint : le « As is », qui porte sur l’existant, et le « Future », qui permet de mettre en évidence les manques et ou les faiblesses actuelles à adresser. 



Pourquoi faire ?

Les Service Blueprints sont utilisés pour définir : les attentes, d’un point de vue des utilisateurs et d’un point de vue de celui qui délivre le service ; les opportunités pour améliorer le produit ou le service ; les ressources, avec lesquelles vous devez opérer le service ou que vous devez transformer ; la durée nécessaire pour accomplir les opérations qui contribuent à délivre l’expérience ; et la complexité de votre organisation, à travers les relations de dépendance entre vos opérations.

Avec qui

Cette méthode est collaborative, elle réunit des designers de services, des designers métiers et des représentants du client.

Le livrable

Un Service Blue Print pour le service existant et un Service Blueprint cible. Pour le service existant, un Service Blueprint existant est schématisé pour mettre en évidence les connexions, les points forts, les points faibles et les opportunités. Pour le Service Blueprint cible, une visualisation d’une expérience de service plus idéale est produite.

Le process

  1. Commencez avec un Service Blueprint vide.
  2. Demandez à un ou plusieurs membres de l’équipe d’utiliser le service existant de bout en bout. Remplissez le Service Blueprint au fur et à mesure.
  3. Rassemblez des informations supplémentaires en interrogeant les employés et les membres de l’entreprise fournissant le service.
  4. Utilisez les informations collectées pour créer un modèle principal en utilisant les 5 composants.
  5. Afficher les connexions entre les composants ; mettre en évidence les points forts et les points faibles de l’expérience du service.
  6. Faire des recommandations pour tirer parti des points forts et améliorer les points faibles.
  7. Mettez en forme le Service Blueprint pour le présenter.

La fiche complète est disponible dans le livret « Service Design Methods » :

Les méthodes
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Fiche #19
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