In-Store

Les nouvelles technologies
au profit des nouvelles expériences clients

Le web bouscule les comportements d’achat

En entrant dans l’ère digitale et mobile, le consommateur a changé sa façon d’acheter et de consommer les produits, tout comme le distributeur, qui a dû s’adapter et bousculer ses manières de présenter et de vendre ses produits.

Le commerce est désormais connecté aux consommateurs, eux-mêmes connectés en permanence entre eux. Le e-commerce et la vente en ligne sont alors devenus les grands challengers des points de vente physique.

En 2000, le click and collect et les premières expériences multicanales voyaient le jour. Puis la pratique du web-to-store s’est démocratisée, avec un consommateur qui a commencé à consulter en ligne des informations sur un produit avant de se rendre dans l’espace de vente physique.

Mais aujourd’hui, c’est le store-to-web, un comportement d’achat totalement inversé, qui ne cesse de se développer. Cette tendance implique de la part du consommateur un déplacement en boutique qui le mène ensuite à acheter le produit ou le service en ligne.

Les secteurs de la petite et de la grande distribution, le secteur du luxe, ainsi que les entreprises du tertiaire telles que les banques, les assurances ou l’immobilier, essaient aujourd’hui de s’adapter à ces nouvelles habitudes liées aux nouvelles technologies.

Mais le commerce physique n’a pas dit son dernier mot…

Le digital et le mobile peuvent amener les clients vers le store… Les retailers souhaitent valoriser le digital au sein même de leurs lieux de vente, faire de lui un tremplin pour leurs activités, et ainsi redynamiser l’acte d’achat physique.

Les nouvelles attentes du consommateur

Des consommateurs en attente de services

En 2015, 83% des consommateurs français préparent leurs achats sur Internet. Ces mêmes consommateurs se disent désormais prêts à une digitalisation des points de vente. Leurs attentes portent surtout sur l’amélioration des services en boutique. En tête de liste des désirs du consommateur[1], il y a payer moins cher (85%), gagner du temps (83%), être conseillé (73%), et enfin passer un bon moment (56%) lors de leurs achats.

D’ailleurs, de nombreux consommateurs connectés utilisent déjà certains services digitaux, par exemple pour se repérer ou trouver plus facilement les produits au sein du magasin.

[1] Source Ipsos 2015 – Public : 15-64 ans.

Des consommateurs en attente d’expériences

Parmi les consommateurs les plus influents, on compte les « digital natives », la génération née avec le digital. Ce sont eux qui disposent d’un réel pouvoir d’achat et d’une grande influence sur le marché. Ce sont des consommateurs connectés au quotidien, qui sont à la recherche d’innovations, de surprises et de technologies digitales quand ils se rendent en boutique.

Si l’on observe les consommateurs du luxe, on constate ici aussi de nouveaux profils et de nouvelles attentes. Les acheteurs sont plus jeunes, et bien que le luxe leur suggère déjà un produit et un service hautement qualitatifs, ils restent en quête de nouvelles expériences, des expériences de marque : ils désirent être surpris dans leurs achats.

« Les clients attendent que le luxe innove
et imagine d’autres formats, leur permette de s’évader,
de se faire du bien. »

Anne Beaufumé, fondatrice de Vision & Talents

Aux origines…

 

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Boutique Nordstrom, Seattle, 1901

La business reference

En 1901, la boutique Nordstrom ouvre ses portes aux Etats-unis. Carl F.Wallin et John Nordstrom sont les fondateurs de ce nouveau magasin de chaussures implanté dans les rues de Seattle…

From the start, John's approach to business was to provide exceptional service, selection, quality and value. The idea resonated with a devoted customer base, and in 1923 the partners added a second store.

À partir des années 60, Nordstrom décide de voir plus grand et de diversifier ses activités à travers le reste du pays, notamment dans le secteur du vêtement. Aujourd’hui, Nordstrom est l’une des plus grandes chaînes de magasins de prêt-à-porter aux États-Unis et au Canada. Elle se distingue nettement de ses concurrents par son service client et sa forte culture d’entreprise, ancrée dans les mœurs.

Dès le début des années 2000, Nordstrom emprunte la voie du digital et devance ses challengers. Elle adopte une stratégie adaptée à la mobilité du consommateur, qui innove dans ses services de paiement en magasin. Elle cherche déjà à satisfaire les nouveaux consommateurs avec des expériences connectées en magasins.

Between 2004 and 2014, Nordstrom made an extraordinary series of investments, each aimed squarely at that same purpose of providing a fabulous customer experience…

Nordstrom investit ainsi dans de nouvelles méthodes de vente, et dans des applications digitales qui révolutionnent l’expérience du consommateur. En parallèle, elle lance un laboratoire consacré à l’innovation : le Nordstrom’s Innovation Lab.

En interne, ses employés disposent eux aussi d’une application sur iPad qui facilite la planification des stocks et l’agencement des produits dans la totalité des magasins. L’ensemble de ces applications mobiles forme ainsi une expérience intelligente in-store et out-store, pour les vendeurs comme pour les clients.

Nordstrom possède aujourd’hui une stratégie de gamme double avec Nordstrom et Nordstrom Rack (1973), ainsi qu’une stratégie de vente multicanale qui reflète aux mieux les profils et les besoins de ses consommateurs.

« It’s about service and so much more… »

Nordstrom

Corellis imagine et met en œuvre de nouvelles stratégies et de nouvelles expériences in-store…

Les nouvelles technologies permettent de re-dynamiser le commerce, en plaçant l’expérience digitale au cœur de l’expérience consommateur. Nous cherchons à relever les défis lancés par les consommateurs, et, au sein d’un environnement désormais hyper connecté, à aider les espaces de vente physique à reconquérir leur clientèle.

Nous proposons donc de moderniser l’expérience d’achat en magasin à l’aide de la technologie digitale. En combinant expérience virtuelle et expérience réelle, on accroît l’engagement du consommateur.

« The customer experience is the next
competitive battleground »

Jerry Gregoire, CIO Dell

Réinventer le parcours en magasin

La technologie iBeacon offre la possibilité de délivrer des informations commerciales au client au moment le plus propice. Des systèmes de capteurs (les balises iBeacon), installés à des endroits stratégiques, réagissent à la proximité des clients et de leurs appareils mobiles, et déclenchent l’envoi de notifications push ciblées.

Grâce à cette technologie, le client est pris en charge dès son arrivée aux portes du magasin. Dans son parcours d’achat, des notifications vont lui indiquer des données pertinentes et détaillées, par exemple les tailles ou les promotions liées au produit qu’il a sous les yeux.

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Lorsque le consommateur recherche un produit bien spécifique en grand magasin, il va pouvoir obtenir une information rapide. L’application iBeacon lui sert alors de guide, en géolocalisant chaque produit en rayon.

Pour le distributeur, cet outil technologique est un véritable outil marketing avec lequel il peut mieux comprendre les habitudes de consommation. Il peut ainsi adapter sa stratégie sur le point de vente.

Les centres commerciaux s’iBeaconisent

À Marseille, Les Terrasses du Port innovent en matière d’expérience client et proposent un service sur-mesure grâce au dispositif iBeacon : un assistant de shopping personnel. Inauguré en 2014, le centre commercial compte dorénavant 250 balises iBeacon qui fonctionnent avec une application (l’application Plus). Ces balises permettent de guider les visiteurs vers les enseignes qu’ils recherchent, et de leur proposer des informations publicitaires personnalisées tout au long de leur parcours d’achat.

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Réinventer l’acte d’achat…

Grâce à la technologie Mobile POS, un smartphone, une tablette ou un autre appareil sans fil peut remplacer une caisse enregistreuse électronique ou un terminal de point de vente, grâce à une application spécifique.

Avec cet outil, l’acte d’achat en magasin est modernisé et simplifié pour le consommateur, qui évite ainsi les files d’attente en période de soldes ou de forte affluence. La démarche service est, quant à elle, plus simple et moins coûteuse pour le distributeur avec le digital et le mobile point-of-sale.

« Les Français veulent avoir la main
sur leur parcours d’achat »

… Jusqu’à l’achat personnel :
le « mobile self-checkout »

Le self-scanning se répand déjà largement dans la grande distribution, comme par exemple dans les supermarchés Tesco en Angleterre. Mais dorénavant, il est possible de proposer une caisse digitale, depuis une application installée dans l’appareil mobile de chaque client. Le panier d’achat est alors accessible physiquement et digitalement dans les rayons.

En effet, la caisse mobile va leur permettre de gérer plus librement leurs achats tout au long de leur parcours en magasin. C’est un outil pratique et innovant pour l’expérience consommateur.

Réinventer les produits et les services

Le système de technologie intégrée RFID, fonctionnant comme une puce d’identification par radiofréquence, permet aujourd’hui de répondre aux besoins des distributeurs. En effet, ces étiquettes avec puce d’identification servent déjà d’étiquettes intelligentes pour certains magasins spécialisés comme Decathlon. Le produit est identifié de A à Z, de son processus de fabrication à sa livraison, puis sa distribution en magasin.

Imaginer des services
connectés

Le marché de la wearable technology est un marché prometteur pour les retailers. Les montres et autres objets connectés leur offrent de nouvelles possibilités pour mieux maîtriser l’expérience consommateur et l’expérience produit en magasin.

Le “Projet Jacquard” autour des vêtements connectés est en cours de réalisation entre la marque Levi’s et le géant Google. Par un simple toucher de ce tissu intelligent, la personne pourrait se connecter et interagir avec d’autres objets, d’autres éléments autour de lui.

Immerger le client dans un environnement intelligent

Pour le consommateur connecté, la boutique physique n’est plus seulement un banal lieu de vente, c’est un espace convivial et divertissant où il peut être surpris par le produit et son environnement. Le store devient un concept-store.

Avec l’émergence de l’Internet of Things et de la domotique, les maisons deviennent déjà des maisons connectées, des espaces de vie plus intelligents. Et si le public peut dorénavant consommer plus intelligent chez lui, il peut aussi le faire en magasin.

« As a way to assemble data of people in a store without a psychological burden, there is a ubiquitous environment. The ubiquitous environment is equipped with embedded devices. As example, there is the smart store. »

Smart Store Understanding Consumer’s Preference through Behavior Logs, 2011

Nous pouvons alors imaginer et créer de véritables smart stores à travers des produits et des dispositifs digitaux entièrement connectés.

Le secteur bancaire est très propice au développement d’espaces physiques intelligents. En effet, la demande de services en temps réel y est grande, et les clients veulent être conseillés et guidés vers l’ensemble des services bancaires déjà proposés en ligne.

Quant aux fabricants et opérateurs mobiles, ils se tournent depuis quelques temps déjà vers la conception de produits et de services intelligents. La boutique intelligente est donc d’ores et déjà un concept-store adapté et approuvé par le secteur des télécommunications.

orange

1er Smart store Orange – Roumanie, 2015

Enrichir son expérience in-store

Avec des technologies telles que la réalité augmenté (AR) et la réalité virtuelle (VR), les produits présentés s’augmentent, les cabines d’essayages et les miroirs se transforment, les expériences consommateurs s’enrichissent.

Le retail est retailtainment

En s’armant de dispositifs digitaux à la fois marketing et entertainement, les détaillants dépassent les limites du produit et du lieu physique. Ils captent davantage l’attention du consommateur au cours de son parcours d’achat. Le magasin de prêt-à-porter londonien Topshop a proposé, durant la Fashion week, une expérience de réalité virtuelle à l’intérieur de ses vitrines. Avec le casque VR Occulus Rift sur les yeux, le public est alors transporté dans le catwalk show, avec une vue à 360° des évènements, comme s’il y était physiquement. Par le biais de cette expérience digitale innovante, l’enseigne fait parler d’elle, suscite la curiosité des passants dans la rue, et offre une expérience immersive aux clientes in-store.

Le shopping social est digital

L’interaction entre les consommateurs fait d’ores et déjà partie de l’expérience in-store. Le shopping est interactif, il fait du social-media. Pour le distributeur, les médias sociaux sont devenus un moyen d’atteindre un plus large public. Le social media vient alors compléter la publicité classique sur le lieu de vente ou la stratégie marketing en amont.

Proposer une application sociale sur différents supports interactifs génère davantage de trafic et augmente la communication autour de l’enseigne. Pour le consommateur, c’est un moyen de s’exprimer, de conseiller, de partager ces moments shopping en direct avec d’autres consommateurs. L’expérience devient sociale.

« En imaginant des dispositifs directement connectés aux consommateurs et au web social dans les points de vente, Corellis donne la possibilité aux distributeurs de communiquer plus facilement et plus largement avec leur public, notamment avec ceux qui sont déjà ultra-connectés. »

L’avenir du in-store…

Digital + physique
Digital = physique

Avec les nouvelles technologies, le in-store semble prêt à devenir un lieu de convergence des expériences, un espace privilégié où clients et consultants se connectent pour communiquer à la fois physiquement et virtuellement. L’étude 5 in 5 d’IBM prédit déjà le futur magasin comme « phygital » : un magasin où converge expérience client digitale et expérience physique sur le lieu de vente.